Direito hoteleiro: como evitar danos e a responsabilidade civil dos hotéis?

Verão, férias, alta temporada e hotéis lotados. Parece ser ótimo, mas nem sempre essa combinação resulta em boas experiências. Para evitar a ocorrência de situações danosas (materiais e morais) aos hóspedes e a consequente responsabilidade civil do hotel, a rede hoteleira deve saber agir da forma correta em acontecimentos corriqueiros.

No ramo hoteleiro, a responsabilidade civil é objetiva, onde não é necessário demonstrar a culpa do estabelecimento. Dessa forma, haverá responsabilidade do hotel quando verificado os elementos básicos: conduta (omissiva ou comissiva), nexo causal e dano, sob três aspectos: na prestação de serviços e fornecimento de produtos, nos atos de seus funcionários e nos atos de seus hóspedes.

“O hotel não é só responsável pela prestação de serviço e fornecimento de produtos de maneira adequada, também é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos, bem como pelas atitudes indevidas tomadas por hóspedes internamente”, explicou o advogado André Vinícius Cerqueira de Melo, do escritório Jairo e George Melo Advogados Associados.

Atitudes indevidas tomadas por parte de funcionários, como por exemplo, quebrar algo quando do transporte da bagagem do hóspede, danos ao veículo ocasionados pelo manobrista e ofensa à hóspede são de responsabilidade do hotel. "Da mesma forma, atitudes indevidas de hóspedes, como por exemplo brigar internamente com outra pessoa, jogar objetos para fora do estabelecimento, pela omissão do hotel, poderão gerar a responsabilidade civil do estabelecimento em futura demanda judicial”, exemplificou.

Como evitar

O advogado André Melo indica três pontos que são úteis para evitar ocorrência de casos danosos aos hóspedes e consequente responsabilização civil do hotel. São eles: segurança, qualidade na prestação de serviços e produtos fornecidos e higiene.

Com relação à segurança, são essenciais o funcionamento em tempo integral de uma portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída, manutenção de um local apropriado para guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, bem como estabelecer como prioridade a conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos. Ou seja, a higiene do ambiente também corrobora para segurança do hóspede.

Referente à qualidade do produto e do fornecimento de serviços, destaca-se a importância do treinamento da equipe de funcionários para as diversas situações que poderão ocorrer, sempre os instruindo a agir de forma gentil e educada para com os hóspedes.

“É bom deixar bem claro para os hóspedes que eles também têm responsabilidades que devem ser praticadas, como a observância das normas e avisos e cuidado com seus pertences. Isso também ajudará a evitar situações danosas que levem a responsabilização do hospedeiro”, afirmou o advogado.

Episódios recorrentes: o que fazer?

• Inadimplemento de serviços e/ou produtos: Caso o hóspede não realize o pagamento de serviços e/ou produtos, o hospedeiro deve, inicialmente, cobrar de forma amistosa, enviando correspondência física ou/e eletrônica. Caso não consiga, a solução legal é contatar o escritório jurídico do hotel para o ajuizamento de ação de cobrança. O prazo prescricional é de 01 (um) ano.

• Objetos esquecidos: Se o hóspede esquecer objeto nas dependências do hotel, os funcionários não tem obrigação de procurar o cliente para entregá-lo. Deve-se guardar por, no mínimo, 30 e, no máximo, 90 dias o objeto e aguardar a procura pela parte interessada, até o prazo limite.

• Problemas de saúde do hóspede: No caso do hóspede passar mal, o hospedeiro deve buscar assistência médica de urgência e, simultaneamente, realizar os procedimentos emergenciais. Os medicamentos e serviços médicos e hospitalares que se fizerem necessários não estão incluídos no preço da hospedagem.

• Hóspede se comportou de maneira ofensiva com funcionário: O funcionário que for desrespeitado deverá informar ao hóspede, de maneira educada, que irá chamar seu superior para atendê-lo. O chefe imediato deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado e buscar a solução do problema. Apenas em situações limite deve-se utilizar a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação. Tenha cautela ao acionar a policia, certificando-se de que isto não se constitua em ato abusivo. Havendo provas, o hotel deverá promover a quebra do contrato, determinando a saída do hóspede do hotel.

• Hospedar menor de idade: Conforme a legislação brasileira, os hotéis são obrigados a exigir a apresentação do documento de identificação do menor ou adolescente e se for o caso, não estando com nenhum dos pais, ou responsável, também uma autorização, escrita e com reconhecimento de firma dos pais, ou da autoridade judiciária.